Newsletter Novalem Actualités et Tendances SEO-SEA !

E-réputation : Soignez votre visibilité sur la toile !

La réputation d’une marque sur Internet nécessite une attention quotidienne. Quelle est la démarche à suivre en vue de surveiller son image et quels sont les outils à disposition ?
Auteur
Lamine Taguine
Consultant Search Marketing

Le Web évolue, la notoriété des marques aussi. Face à la démocratisation des plateformes d’échange sociales, notamment les réseaux sociaux, il est désormais possible de simplement taper le nom d’un individu ou d’une société pour bénéficier d’une multitude d’informations composées de messages, de photos ou encore de vidéos le(a) concernant.
Prendre soin de son image étant devenu primordial, voici quelques conseils qui vous permettront de mettre en place un suivi de réputation en ligne.

Qu’est-ce que la E-réputation ?

Avant toute chose, il est nécessaire de définir la notion de réputation en ligne.

L’E-réputation est définie comme la perception d’individus, organisés ou non, de l’image d’une marque, d’une personne ou d’un groupe. Celle-ci dispose d’un potentiel de visibilité plus ou moins important selon le levier sur lequel l’internaute communique; et concerne aussi bien l’image générale d’une marque que sa structure (Direction, collaborateurs, partenaires…).

Les informations peuvent être générées par la marque mais aussi par d’autres intervenants. L’information peut être distinguée de deux manières, celle qui peut être contrôlée et celle qui ne l’est pas.

De par sa nature volatile, l’information peut constituer un levier aussi valorisant que néfaste pour votre image. Le suivi de votre réputation est primordial en vue de maximiser votre « visibilité positive » et contrôler tout contenu susceptible de vous nuire.

La réputation sur Internet est le fruit du partage de l’expérience d’un internaute et de la marque sur les différents supports Web. Le rassemblement de ces messages permet de forger une identité numérique, accessible à tous, principalement via les moteurs de recherche.
Bien souvent, on assimile l’image de marque uniquement à une question de relation client alors qu’elle concerne aussi, et en grande partie, votre stratégie de référencement naturel.

sondage mediametrie novalem

Selon une récente étude de Mediamétrie datant de Juin 2013, plus de 9 internautes sur 10 préparent leurs achats sur Internet. Plus encore, plus des ¾ d’entre eux se déclarent influencés par les commentaires ou notes de consommateurs sur un produit ou une marque. Les internautes accèdent à ces messages via les moteurs de recherche et les requêtes associées à l’expérience client (Avis, conseils, arnaques…). La réputation de marque est donc une bataille pouvant être gagnée grâce à une stratégie de visibilité efficace et adaptée à votre image.

Afin de gérer au mieux votre image sur Internet, vous devez définir un processus de surveillance adapté et rigoureux.

Quelle démarche pour suivre sa E-réputation ?

Avant d’utiliser un outil de suivi de réputation, il vous faut suivre un processus de suivi de messages vous permettant de structurer votre information, celui-ci se distingue en plusieurs étapes :

Définir les sources de communication sur votre marque

Ces messages peuvent provenir des réseaux sociaux mais aussi de forums, blogs et sites d’avis.

Lister tous les sites diffusant des messages sur votre marque, constitue la première étape. Ainsi, vous disposerez d’une première base d’analyse.

Site d'avis Ekomi Ciao et Trustpilot

Évaluer qualitativement et quantitativement l’autorité d’un site et son influence

La popularité d’un site peut amener à ce que son contenu devienne visible, aussi bien sur les requêtes type « avis sur votre marque » que sur la requête de marque générique et là, le préjudice peut s’avérer beaucoup plus important.

Analyser : Examiner la teneur des messages diffusés et leur contribution à votre image

En identifiant la nature des informations diffusées sur votre marque, vous serez à même d’améliorer la qualité de votre relation clientèle par la prise en compte des réclamations.

D’un point de vue référencement, se positionner sur les requêtes type Avis/Conseils peut s’avérer judicieux en vue d’occuper les résultats de recherches stratégiques. Suivre la teneur des messages sur votre marque vous permettra d’enrichir votre ligne éditoriale par la création de contenus centrés sur les thématiques-clés.

Exemple : Après contact avec un consommateur satisfait, vous pourriez relayer son message sur le blog de votre marque via une nouvelle rubrique « Les témoignages de nos clients » !

Traiter les messages négatifs

Un client satisfait parle de son expérience à 3 autres tandis qu’un mécontent en parle à 12. La proportion de messages positifs/négatifs peut s’avérer inégale. La présence de messages négatifs n’est pas nécessairement réductrice de conversions et peut au contraire demeurer un atout dans votre stratégie de visibilité. Apportez un droit de réponse aux réclamations, contactez-les par message privé et tentez de trouver une solution, cela vous permettra notamment d’humaniser la marque aussi bien auprès du client que des internautes visitant cette page.

Certains avis peuvent demeurer cependant insultants et non-fondés. Pour ceux-ci, n’hésitez pas à contacter le service modération du site en vue de demander le retrait du message.
Dans un délai de 3 mois après la publication d’un message (Durée légale de prescription), vous pouvez même aller jusqu’à exiger son retrait pour motif de diffamation/dénigrement. Attention, cette mesure demeure extrême et peut s’avérer infructueuse ou obtenir l’effet contraire, à savoir encore plus de messages négatifs. Privilégiez la communication afin de résoudre les problèmes d’atteinte à l’image et incitez les clients satisfaits à communiquer sur les plateformes d’avis/forums afin de rassurer vos prospects.

Dans tous les cas, le relais de messages positifs sur les différentes plateformes permettra d’améliorer la pertinence des pages et donc leur visibilité sur les moteurs de recherche. Le retrait du contenu négatif aura l’effet contraire, vous disposez alors de moyens simples et efficaces de « contrôler » les résultats de recherches vous concernant et de le « positionner » dans une atmosphère rassurante.

Vous ne devez jamais restreindre la parole de vos clients mécontents sur la toile au risque d’accroître leur insatisfaction et leur virulence via de nouveaux messages, ce qui augmentera le nombre de pages visibles dans les résultats de recherches. On parle alors d’effet Streisand.

Effet streisand

La réputation en ligne influence directement l’acquisition de prospects et fidélise les clients. Par conséquent, vous pouvez mettre en place des outils de suivi de messages sur votre marque, outils entrants en complémentarité avec votre stratégie de veille.

Quels outils de suivi E-réputation ?

Afin de suivre l’actualité de votre marque, voici quelques outils vous permettant d’établir une veille permanente :

On sous-estime très souvent les résultats de recherches au profit d’outils payants. Ces solutions demeurent cependant dépendantes des moteurs de recherche. En mettant en place une liste de recherches en rapport avec votre image, vous pouvez lister tous les sites traitant de vos produits/services/actualités, par l’intermédiaire des fonctions de classification des résultats.

En voici un exemple :

amazon actualité

L’actualité sur Amazon de cette semaine

 

Concernant le suivi de l’actualité traitant de vos produits/services, vous pouvez lister tous les résultats datant de moins d’un mois, triés par date de parution. Cette requête, couplée à d’autres plus ou moins génériques, vous permettra de regrouper toutes les structures vous mentionnant. Bing et Yahoo sont aussi pertinents pour ce type de recherche et entrent en complémentarité avec Google. Cette méthode vous permet d’obtenir une grande partie des messages vous concernant.

Assurer un tel suivi permet de traiter les messages négatifs dès leur apparition et donc réduire au mieux leur visibilité auprès des internautes.

Pour vous permettre de construire une veille plus substantielle, vous pouvez utiliser de nombreux outils présents sur Internet. Google Alertes est le plus connu et le plus simple d’utilisation.

Les outils de veille de Google ont pour avantage d’être gratuits, simple d’utilisation et (très) efficaces. Chacun fonctionnant de manière indépendante, vous disposerez ainsi d’une véritable plateforme de veille sur votre enseigne. D’autres outils, gratuits ou payants, sont disponibles sur la toile, à vous de définir le système de veille qui vous semble le plus efficace ! ThinkUp dispose d’une mention spéciale en raison de sa gratuité et de son caractère open-source, ce qui vous permettra de le moduler selon vos besoins.

Mention ThinkUP

Mention et ThinkUp, deux outils de veille automatisée

 

La veille est un élément essentiel dans toute stratégie marketing. La montée en force des réseaux sociaux confirme que, suivre ses internautes, notamment via les plateformes sociales, permet d’améliorer le contact humain et donc la satisfaction de vos clients !

Newsletter Novembre 2013